生產(chǎn)設備的售后服務(wù)維系著(zhù)生產(chǎn)企業(yè)和設備供應商間的相互關(guān)系，同時(shí)是保證企業(yè)正常生產(chǎn)的重要一環(huán)；對于設備供應商，為其客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是攻占市場(chǎng)提高市場(chǎng)占有率的有效手段。隨著(zhù)“中制造2025"年戰略規劃和大力發(fā)展"互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng )新”的推進(jìn)，對設備售后服務(wù)的模式及發(fā)展有更高的要求。設備供應商需要積極應對市場(chǎng)對服務(wù)的個(gè)性化要求, 提升客戶(hù)的使用體驗和滿(mǎn)意度；而生產(chǎn)企業(yè)則需要做好準備迎接高效的服務(wù)，提高生產(chǎn)效率及產(chǎn)品質(zhì)量，從而滿(mǎn)足客戶(hù)定制化, 智能化產(chǎn)品生產(chǎn)制造的要求。

一、現階段的售后服務(wù)模式

    目前中在生產(chǎn)活動(dòng)中的售后服務(wù)，基本停留在兩個(gè)層面的需求：一為故障維修性的服務(wù), 我們常說(shuō)的“事后維修” (Breakdown Maintenance)；另外一個(gè)為預防性維護的售后服務(wù)，其包含預防維護(Preventive Maintenance)，改善維護(Corrective Maintenance)和維護預防(Maintenance Preventive)等幾個(gè)內容。前一種服務(wù)模式針對一般性非關(guān)鍵設備，沒(méi)有定時(shí)的設備點(diǎn)檢及保養，大都是設備有了故障才進(jìn)行維修；而后一種服務(wù)模式，對機器設備進(jìn)行計劃性的點(diǎn)檢和保養及防護改善，大幅度了提高了設備的穩定性和使用率。

    隨著(zhù)我制造業(yè)的發(fā)展及規模性擴張，目前大部分生產(chǎn)企業(yè)采用的都是二種服務(wù)模式。然而，由于現階段制造業(yè)發(fā)展的不均衡，加上從業(yè)人員素質(zhì)的參差不齊，在一定程度上制約著(zhù)設備的維護保養質(zhì)量，如圖1模式。

    這是目前生產(chǎn)活動(dòng)中售后服務(wù)普遍采用的工作模式，生產(chǎn)企業(yè)負責設備機器生產(chǎn)和管理，設備供應商負責維護保養，基本上兩者都獨立運作，各自的設備生產(chǎn)及服務(wù)數據幾乎從未共享，只要設備沒(méi)有出現大故障或者致命的品質(zhì)問(wèn)題，作為生產(chǎn)企業(yè)和設備供應商都相安無(wú)事，繼續著(zhù)各自領(lǐng)域的自?shī)首詷?lè )。這就是后工業(yè)時(shí)代生產(chǎn)型制造的一個(gè)特征，設備運行管理數據無(wú)法共享，設備維護的時(shí)效性無(wú)法實(shí)時(shí)管控！

    然而，隨著(zhù)工業(yè)4.0戰略的實(shí)施，要求工廠(chǎng)進(jìn)入到服務(wù)型制造模式，作為企業(yè)生產(chǎn)必須調整管理策略，提前做好各個(gè)環(huán)節的部署，特別是在生產(chǎn)環(huán)節中扮演重要角色的各種關(guān)鍵設備。如何轉變和接受新的合作模式？下面我們先就新形態(tài)的售后服務(wù)模式進(jìn)行探討和分析。

二、高效的設備管理服務(wù)新模式

    目前生產(chǎn)企業(yè)通行的設備管理模式——TPM，為工廠(chǎng)內部設備管理模式，在一定程度上減少設備故障和提高效率。但是，這種缺少設備供應商直接參與管理的模式，真正能有多大程度提升設備的性能及效率還值得商榷。任何脫離供應商參與的設備管理及維護, 都不能有效地發(fā)揮設備應有功能及效率！因為對機器設備性能及應用的了解和掌握，沒(méi)有哪個(gè)組織或個(gè)人能比得上生產(chǎn)該設備的制造商，只有兩者結合起來(lái)在同一個(gè)平臺上進(jìn)行運作，才能有效地發(fā)揮設備的效能，體現我們利用機器的真正價(jià)值。下面我們分享一下在后工業(yè)時(shí)代向知識社會(huì )過(guò)渡階段的一種售后服務(wù)及設備管理的模式。首先，我們看下面圖2顯示的售后服務(wù)工作流程。

    為實(shí)現這種設備售后服務(wù)模式，首先需要構建一個(gè)共同運作平臺，通過(guò)智能移動(dòng)終端設備把工廠(chǎng)中不同工序的生產(chǎn)設備、生產(chǎn)技術(shù)人員和設備的售后服務(wù)人員進(jìn)行交互性連接，初步具有IoTS(Internet of Things & Services)功能；其次，所有在這個(gè)平臺上運行的數據及報表統一納入云服務(wù)管理系統，為數據分析和共享奠定基礎。

    這種物與服務(wù)聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)模式，并不僅僅簡(jiǎn)單地提供設備的點(diǎn)檢保養及維護，而且能對設備維護活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的監控，更多地參與到生產(chǎn)過(guò)程中的設備運行管理，主要有以下兩個(gè)特點(diǎn)：

    一，服務(wù)實(shí)時(shí)高效。設備提出維護需求，指定的服務(wù)人員一時(shí)間接收相關(guān)信息，并實(shí)時(shí)回應服務(wù)響應時(shí)間；在設備維護過(guò)程中能夠定時(shí)更新設備狀態(tài)，同時(shí)向本工序相關(guān)的上下游工序發(fā)送指令，讓生產(chǎn)各個(gè)工序環(huán)節中的設備運行情況得到實(shí)時(shí)有效的了解，并預先做好相關(guān)的應對工作。作為設備供應商的服務(wù)團隊，也能夠實(shí)時(shí)接收到現場(chǎng)設備維護的情況反饋，有預見(jiàn)性地做好安排準備。所以，無(wú)論是工廠(chǎng)還是供應商，都能實(shí)時(shí)參與設備維護活動(dòng)，保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。

    二，云端設備管理及增效。規模批量制造的工業(yè)時(shí)代，生產(chǎn)數據的報表和服務(wù)報告多少困擾著(zhù)參與制造生產(chǎn)領(lǐng)域的每一個(gè)人。無(wú)論是需要統計設備運行數據或者認證審核機構需要關(guān)鍵設備的維護保養報告，還是設備供應商需要存檔的設備服務(wù)報告等等，都堆滿(mǎn)在各個(gè)公司的文件柜。需要檢索的時(shí)候往往無(wú)從入手，極大浪費管理上的人物力，而這種事情不應該出現、也不適合知識時(shí)代的生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)！新的設備管理服務(wù)模式，通通把這些海量報表數據在一時(shí)間放置到云端服務(wù)器，并根據不同工序和設備編號進(jìn)行分類(lèi)存檔，在檢索的時(shí)候只需要輸入相關(guān)的代碼，就可以輕松獲取想要的數據信息或報告。

    同時(shí)，系統會(huì )在設定的一段時(shí)間內，計算設備稼動(dòng)率和實(shí)際產(chǎn)出，結合設備理論上單位時(shí)間的產(chǎn)能進(jìn)行比較分析。對存在的問(wèn)題進(jìn)行改善，提示用戶(hù)是否需要人員培訓或者技術(shù)改造，反過(guò)來(lái)促進(jìn)生產(chǎn)，高生產(chǎn)效率。
當然，計算設定時(shí)間內每臺設備運行指標MTTR & MTBF是必不可少的。生產(chǎn)企業(yè)和設備供應商可以根據這些指標數據進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶(hù)體驗及服務(wù)滿(mǎn)意度。

    這就是我們?yōu)轫憫獜暮蠊I(yè)時(shí)代跨入到知識時(shí)代所要求的售后服務(wù)模式，不但高效且簡(jiǎn)便——正是我們這個(gè)時(shí)代的特征，也為跨入工業(yè)4.0做好熱身和準備！

三、“互聯(lián)網(wǎng)”+的售后服務(wù)展望

    現在我們再探討互聯(lián)網(wǎng)思維下的售后服務(wù)模式，工業(yè)4.0時(shí)代對生產(chǎn)企業(yè)和設備供應商的要求。也就是說(shuō)，如何服務(wù)于服務(wù)型的制造企業(yè)，滿(mǎn)足人們對定制化產(chǎn)品的需求。

    首先，我們設想作為生產(chǎn)企業(yè)主的您，當車(chē)間標準化模塊式的生產(chǎn)設備需要維護的時(shí)候，機器自動(dòng)通過(guò)配備的CPS(Cyber Physical Systems)系統發(fā)送需求。而我一位具有這個(gè)設備認證的服務(wù)工程師，正在距您工廠(chǎng)2千米遠的智能充電樁等待充電。當您生產(chǎn)設備發(fā)送服務(wù)需求的瞬間，我佩戴的智能手環(huán)提示在附近1890米的工廠(chǎng)有服務(wù)請求，于是我輕按確認并在10分鐘內趕赴現場(chǎng)。也許我從未維護過(guò)這臺設備，但不用擔心，由于前人的積累努力，這臺設備的所有數據，從生產(chǎn)到安裝、投產(chǎn)直至目前的所有維護保養信息都已經(jīng)在“天上”，我只要登陸系統并輸入這設備對應的編號，這些相關(guān)數據一目了然。即使碰到了疑難雜癥，也不用緊張，我可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺連接該設備的制造商尋求實(shí)時(shí)在線(xiàn)支援。維護完畢，我會(huì )現場(chǎng)填寫(xiě)報告并提交給云端服務(wù)器，而您可以通過(guò)系統對于我這次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，如果服務(wù)維護效果不佳，您完全可以把我放進(jìn)黑名單，提示其他人慎重選擇我的服務(wù)。當然，如果我所做的一切您很滿(mǎn)意，那么您的好評是對我努力的肯定。

    或許，您對于這一情景不敢想象或者難以理解，那么請參照目前正在發(fā)展的智能乘車(chē)滴滴出行模式，只要把上車(chē)地址改為工廠(chǎng)地址，而一輛輛移動(dòng)著(zhù)的出租車(chē)就是取得認證的服務(wù)工程人員。

    而對于在工業(yè)4.0時(shí)代設備供應商來(lái)說(shuō)，他們所要做的就是負責新技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)及提供相關(guān)培訓認證，其余的交由三方通過(guò)認證的組織或個(gè)人去完成。

后記

    作為電子工業(yè)骨架的PCB，應用廣泛，小到穿戴設備大到飛機輪船，無(wú)處不體現著(zhù)PCB的重要價(jià)值！PCB產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，除了追求產(chǎn)品高密度、細微化發(fā)展外，制造過(guò)程的優(yōu)化和生產(chǎn)模式的改進(jìn)，更是為應對工業(yè)4.0時(shí)代要求做好充分準備。萬(wàn)物互聯(lián)作為工業(yè)4.0的核心，無(wú)論是車(chē)間產(chǎn)線(xiàn)、機器設備、產(chǎn)品，還是工廠(chǎng)、供應商、客戶(hù)乃至終用戶(hù)等，都將由龐大的智能網(wǎng)絡(luò )連接一體。其將顛覆傳統生產(chǎn)制造模式，開(kāi)創(chuàng )新的管理及商業(yè)模式。作為連接工廠(chǎng)和供應商的橋梁，售后服務(wù)模式也必將有所改變，才能更好地融入到服務(wù)型制造活動(dòng)，滿(mǎn)足時(shí)代的需要！萬(wàn)物不離其宗，人才是我們這個(gè)星球上具有創(chuàng )造力的生物?；蛟S您有更好的設想關(guān)于下一代的機器設備售后服務(wù)模式，只要敢于嘗試及實(shí)施，美好的愿景將在不久的未來(lái)一一呈現。