一部分

規則一， 不要驚慌
規則二， 確定問(wèn)題
規則三， 按規定的條文辦事
規則四， 巡視電鍍生產(chǎn)線(xiàn)
規則五， 查看記錄
規則六， 掌握事實(shí)
規則七， 觀(guān)察鍍件
規則九， 不要復雜化
規則十， 做實(shí)驗
規則十一，一個(gè)頭頭
規則十二，無(wú)法排除的故障。

規則一 不要驚慌
一條，而且是重要的一條規則顯然與故障解決方法無(wú)關(guān)，這也許會(huì )令人驚訝。然而：如果不遵守這條規則，就不可能開(kāi)展有效的故障查找與排除。

什么叫“驚慌”？按照詞典的解釋?zhuān)?ldquo;驚慌”是“突然而不可抑制的驚駭”或者“突然發(fā)作的未加思量的恐懼”，或者其它類(lèi)似說(shuō)法。請注意“突然”。“恐懼”與“不可抑制”或“末加思量”等關(guān)鍵詞。尤其重要的是其中暗含著(zhù)的頭腦一片空白的狀況，它會(huì )嚴重影響頭腦的邏輯活動(dòng)。一旦驚慌失治，就不可能進(jìn)行正常邏輯思維了。

凡是在電鍍生產(chǎn)線(xiàn)上工作過(guò)相當長(cháng)時(shí)間的人，說(shuō)心里話(huà)，誰(shuí)都不會(huì )否認曾經(jīng)有過(guò)驚慌的體驗。如果一條電鍍生產(chǎn)線(xiàn)出現“故障”，而且常常突如其來(lái)。情況快速地由好轉壞，令人目瞪口呆，跟著(zhù)就出現了隨之而來(lái)的壓力：客戶(hù)開(kāi)始為自己的鍍件報廢大呼小叫；生產(chǎn)主管要求停機，以免損失生產(chǎn)獎金；導致前工序的板子積壓如山，后工序停工待料；老板也許會(huì )把你叫去，拍著(zhù)桌子吼叫：“如果你不能解決問(wèn)題，我們就要另請高明了??！”

在這樣的一片喧囂之中，除非不了解情況的嚴重性，否則很難保持頭腦冷靜，因此，驚慌也就隨之而起。于是，立即產(chǎn)生一種幾乎不可抗拒的沖動(dòng)，要去做些什么事，雖然這些事不一定是正確的。但無(wú)非要表示你是“掌握情況”的，“正在采取措施”。如果你禁不住這種沖動(dòng)，那么，情況就可能弄得更加亂七八糟。那么，怎樣才能不驚慌失措？同樣重要的是，怎樣才能避免輕舉妄動(dòng)而仍能夠使管理部門(mén)確信你在做確實(shí)是需要做的事呢？答案只有一個(gè)：適當的訓練與準備。

假如你是一個(gè)飛機駕駛員，或者宇航員，或者核反應堆的操作人員，就會(huì )要求你參加“模擬”訓練。“模擬裝置”是一種計算機控制的訓練設備，在重現真實(shí)設備的條件、狀態(tài)、氣氛與外觀(guān)時(shí)，*真得驚人，甚至還會(huì )有適當的音響效果。模擬裝置還要復雜而又真實(shí)得多，訓練專(zhuān)家在模擬裝置之外可饋入各種“故障” 與緊急情況。受訓者在安全卻又非常*真的條件下學(xué)習處理問(wèn)題，直到他們幾乎對任何緊急情況的反應都能達到迅速應用熟知的糾正(或防護＞方法為止。這樣，就能避免驚慌了。
把這種訓練方法仔細分析一下，有兩個(gè)特點(diǎn)是顯而且見(jiàn)的：

1、雖然問(wèn)題發(fā)生得可能很突然，而且出乎意外，但問(wèn)題本身并非完全陌生的。這種問(wèn)題或者類(lèi)似這樣的問(wèn)題可能已在模擬裝置內有過(guò)經(jīng)驗了。
2、糾正的行動(dòng)或者方法已經(jīng)事先撤訂好了。在壓力大的階段，也就是出現問(wèn)題與認識問(wèn)題的階段，是不大可能作出正確決定的。但是，程序控制的自動(dòng)反響卻具有驅除驚慌的鎮靜作用，而使頭腦能控制局勢。

很顯然，由于電鍍線(xiàn)上發(fā)生的問(wèn)題很少是生死攸關(guān)的，因而其模擬裝置即使能夠建造，費用是否合算也是個(gè)問(wèn)題。事實(shí)上，存在著(zhù)那么多的可變因素，能否設計這么一種模擬裝置也大有疑問(wèn)。何況，又如何擬訂培訓規劃呢？

答案在于我們已經(jīng)指出的模擬培訓的兩個(gè)本質(zhì)特點(diǎn)：熟悉可能發(fā)生的問(wèn)題與事先擬訂好的糾正方法或步驟。
請記住墨菲定律：有可能發(fā)生的事是會(huì )發(fā)生的。所以任何突然發(fā)生的問(wèn)題不會(huì )全然是陌生的。
能讓我們避免驚慌并找到解決辦法的例行程序，叫科學(xué)方法。這種方法包括四個(gè)步驟：

1．分析：研究問(wèn)題，確切確定其性質(zhì)。
2．數據收集：收集必要的資料，以完成分析。
3. 綜合：提出一種理論或假設，來(lái)說(shuō)明問(wèn)題的起因及所必需的的糾正行動(dòng)。
4．測試：證明所提理論是否正確，或者足否需要將其放棄而重新開(kāi)始。

下文詳加探討的各條規則闡明了為達到此法所要求的四個(gè)步驟而必須采取的行動(dòng)與程序。

請特別注意：每條規則都闡明了須采取的特定步驟。有條不紊地遵循這樣程序，就能達到：
1、 采取事先計劃好的、正確的行動(dòng)以避免驚慌。
2、 避免沖動(dòng)的、不理智的、甚至可能使情況更復條的行動(dòng)。
3、管理部門(mén)很快就會(huì )明白你“正在采取行動(dòng)”，確實(shí)“控制著(zhù)局勢”。
請記住，有許多人是視而不見(jiàn)、思路混亂的，不要成為這樣的人。

規則二，確定問(wèn)題

現在，情緒受到了控制，理性重新支配著(zhù)頭腦，就可以開(kāi)始研究問(wèn)題了、一步就是要正確地確定：?jiǎn)?wèn)題是什么。

這聽(tīng)起來(lái)似乎只是一個(gè)簡(jiǎn)單的程序問(wèn)題——出現顆粒，或者漏鍍，或者鍍層起霧。其實(shí)不然，這些只是癥狀而不是問(wèn)題。這類(lèi)癥狀的存在可能極會(huì )引起生產(chǎn)問(wèn)題，與主管，或者與QA人員，產(chǎn)生嚴重的糾葛。這些都是很實(shí)際的問(wèn)題，在查找故障的同時(shí)必須處理解決。何況，由這類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的壓力會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的過(guò)去而成指數上升。這就迫使你不時(shí)地，甚至不斷地提醒你自己要注意規則一。然而，這些究竟不是故障問(wèn)題本身而只是顯示電鍍過(guò)程中某一問(wèn)題的癥狀。

如果這些不是問(wèn)題，那么什么是問(wèn)題?耍弄清這點(diǎn)，可能需要應用一些我們尚未說(shuō)明過(guò)的規則。稍作認真的思考，一般就能縮小調查的范圍，還可能告訴你必須應用后文中的哪些規則，來(lái)確切地指出問(wèn)題的所在。一般說(shuō)來(lái)，問(wèn)題一旦清楚，也就得到解決，因為大多數故障的處理方法是為大家相當熟悉的；如果清潔劑沒(méi)有把板面上的油脂去除干凈，則可加強甚至調換清潔劑；如果鍍銅液的添加劑含量低了，可以增加；如果酸少了，可以加強，甚至調換。關(guān)鍵在于確定必須糾正什么，也就是問(wèn)題是什么。
這一階段持別重要的是使用你的觀(guān)察力，從現象看來(lái)象個(gè)什么樣的問(wèn)題？觀(guān)察什么將在規則八中討論。請記?。簺](méi)有任何東西可用來(lái)代替敏銳的觀(guān)察。你不僅應該認真仔細地觀(guān)看，觀(guān)察，還必須做筆記。關(guān)于做筆記，請注意，不僅在這里強調，而且在規則六、規則七與規則十內也不斷強調。
我們要再三再四地說(shuō)：記億是靠不住的。事實(shí)與數據忘掉很容易，或者想起來(lái)了，卻變了樣，甚至輕而易舉地忽略掉，做好筆記能夠確保有用的資料永遠存在。此外，事故發(fā)生的順序常常也很重要。甲事故發(fā)生于乙事故之前，這一事實(shí)也可能成為一個(gè)重要的線(xiàn)索。
筆記的好處還不僅如此，做筆記，把筆記整理成一定的形式，有助于你理清思路(有時(shí)且有鎮靜作用)。
有一種方法很有用，劃一張表格，分三欄。甲欄內記入已知事實(shí)，乙欄內注明該事實(shí)的已知意義，丙欄內為正確的糾正措施。這時(shí)你能不能從現有的東西中引出某一含義？還是需要進(jìn)一步收集資料？
由于規則二幾乎要用到所以其他規則，又由于選擇所用的規則與使用這些規則的次序要由變化不定的情況中形成的答案來(lái)決定，所以，怎樣運用規則二，好通過(guò)實(shí)例來(lái)了解，以后，再通過(guò)實(shí)踐來(lái)掌握。（具體事例有待補充）

要能更好的確認故障的所在需要有豐富的現場(chǎng)經(jīng)驗和知識信息。怎樣獲得這些信息資料？
交談，閱讀，聽(tīng)。

交談：與經(jīng)驗豐富的人，與了解其溶液特性的供應商，與任何能教導你有關(guān)冶金學(xué)，化學(xué)，電化學(xué)等等的人交談，不懂就問(wèn)。

閱讀：閱讀有關(guān)電鍍的書(shū)刊，溶液的操作說(shuō)明書(shū)（許多都有故障處理表），關(guān)于化學(xué)，物理學(xué)，電學(xué)以至幾乎任何學(xué)科的書(shū)籍。

聽(tīng)：聽(tīng)技術(shù)會(huì )議的報告，電鍍工作者探討問(wèn)題的的方法。同時(shí)注意：正如一開(kāi)始所說(shuō)的那樣，一旦正確的明確了問(wèn)題的所在，答案也常常是明白的了。同樣明顯的是，應用那些規則與這些規則應用的順序可以因事而異，所以不可能建立一個(gè)確切的亦步亦趨的順序，選擇適當規則與順序的能力只能在實(shí)踐種學(xué)到。怎樣做到必要的實(shí)踐呢？一般的電鍍車(chē)間是不會(huì )每個(gè)小時(shí)，甚至每天都會(huì )出現問(wèn)題的呀。（至少人們不希望如此）
要增加知識，有四個(gè)途徑：

首先，對于自己確實(shí)碰到的問(wèn)題，不要先找故障處理能手幫忙，而是認真努力地應用這些規則并找出答案，自己怎么進(jìn)行的，記錄下來(lái)，如果成功了，用挑剔的眼光來(lái)綜觀(guān)自己的記錄。能否用另外一種順序來(lái)應用這些規則呢？另外一種順序會(huì )不會(huì )有助于分析？加速分析？有沒(méi)有本來(lái)應該回憶起來(lái)的或者查找出來(lái)的資料？

假如你沒(méi)有成功而必須求助時(shí)，則請這位專(zhuān)家看一遍你的記錄，并就如何改進(jìn)提出建議。
其次，任何人在電鍍界工作過(guò)一段或長(cháng)或短的時(shí)間之后，解決過(guò)一些問(wèn)題。并且知道了別人解決問(wèn)題的“奧秘”，對此，回顧一下，以便找出解決這些問(wèn)題的途徑，在你知道這些規則之前，是否在實(shí)際種已經(jīng)應用過(guò)其中的一些呢？假如你原先就知道這些規則的話(huà)，問(wèn)題是否能解決得快些呢？現在你會(huì )應用哪些規則，又以什么樣的順序來(lái)應用呢？
三，在會(huì )議上，在技術(shù)研討時(shí)，多跟別人交談，把別人的問(wèn)題用作自己的實(shí)踐。
后，做“假如。。。。。，怎么辦”練習。給自己提出一個(gè)問(wèn)題，然后應用規則，設法找出解決辦法，繼而變動(dòng)條件，使其更加復雜。

老手經(jīng)常這樣做，在他著(zhù)手解決問(wèn)題時(shí)，他會(huì )訂出一個(gè)“作戰計劃”（可能是不自覺(jué)的）。他可能會(huì )先將問(wèn)題思考一會(huì )兒，然后擬出如下提綱：
這種癥狀由甲或乙或丙引起。
假如是家，我就可能找出條件了，戊或己。那么我就需要資料（?。?，（戊）或者（己），這樣，解決的方法將是……
假如是乙，我將……等等，等等。
假如是丙，等等，等等，

然后，他走進(jìn)車(chē)間，查看問(wèn)題板，然后再檢查一些別的東西，有時(shí)候很快就提出了解決辦法，看上去似乎“神秘莫測”，其實(shí)，只不過(guò)是正確應用了故障處理時(shí)的規則，再加上豐富的實(shí)踐經(jīng)驗而已。
你也可以通過(guò)勤奮的學(xué)習而做到這一點(diǎn)的！

規則三 按規定的條文辦事

三千多年以前，大概是有文字記載的歷史初期，在希臘人，羅馬人還沒(méi)有想到文明之前，阿拉伯灣周?chē)耐恋鼐鸵恢笔敲椎虂喨撕筒ㄋ谷藸巿滩灰训膯?wèn)題（這一爭端至今還在進(jìn)行，只是爭端的雙方換了名字而已）。后，由一位偉大的王定下了一系列不許變更的法律以及對違反者適當的處罰條文。這些法律成了處理這二個(gè)部落之間關(guān)系的準則。和平一直維持了相當長(cháng)的時(shí)間。到后來(lái)，有人認為，這些米堤亞人和波斯人沿用的法律太復雜了，難于執行，而棄置不用，不久以后戰爭又重爆發(fā)，而且人所皆知，一直延續至今。

電鍍車(chē)間的問(wèn)題，百分之九十也是這樣發(fā)生的。有些人認為，要保持正確的工藝條件太難，記不?。荷踔粮揪蜎](méi)有正確地記錄下來(lái)。所以，在一段時(shí)間里，就放任自流地變成了新的數值。幾天，幾星期，也許可以平安過(guò)去，惡果沒(méi)有表現出來(lái)。但是，總有一天，所有原來(lái)以為微不足道的量，積少成多，達到了臨界點(diǎn)，于是，一下子毛病百出，整個(gè)崩潰了。

舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)：在高德電子，鈦籃與導流棒的接觸是否良好，在清洗陽(yáng)極袋后或更換新的陽(yáng)極袋后是應該檢查的。但后在蝕刻線(xiàn)發(fā)現短路的現象，一直追查到全板電鍍。經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現有相當部分的鈦籃與導流棒接觸不良。按規定，要對此進(jìn)行定期檢查的，但他們沒(méi)有，也無(wú)人知曉。他們已經(jīng)把“工藝規定”忘掉了。

供家庭組裝用的電視機，功放，家具，鐘等整套零部件，目前是很普通的，在他的包裝箱上幾個(gè)顯眼的地方都印刷著(zhù)警告語(yǔ)，這些警告語(yǔ)是：“全部看過(guò)說(shuō)明書(shū)前請勿動(dòng)手裝配！”至少對聽(tīng)從這些告戒的人來(lái)說(shuō)，都獲得了成功。

一般來(lái)說(shuō)，操作說(shuō)明書(shū)是由透徹了解產(chǎn)品的技術(shù)人員擬寫(xiě)的。由于他們的意圖是力求提高產(chǎn)品的信譽(yù)，有時(shí)也為了減少售后服務(wù)和解決問(wèn)題的時(shí)間，所以他們都力求把說(shuō)明書(shū)寫(xiě)得完整而清楚。在從進(jìn)一步研究或者從現場(chǎng)使用中獲得了新的資料以后，他們就會(huì )修改與更新說(shuō)明書(shū)。

所以，電鍍工作者，應象自己動(dòng)手裝配電視機等的人一樣，沒(méi)有完全看說(shuō)明書(shū)之前，千萬(wàn)不要去使用有關(guān)產(chǎn)品，也許供應商也應該把上面所說(shuō)的那種警告語(yǔ)印刷在每一只包裝桶上。不要僅看其他工程師如何做，很簡(jiǎn)單看人家做一遍就會(huì )了，而不去仔細研究說(shuō)明書(shū)。

當然，僅僅熟悉說(shuō)明書(shū)是不夠的，還必須知道滿(mǎn)足你需要的特定使用條件，并且將其記錄下來(lái)。例如這種物料在“正常”濃度使用時(shí)是否能起到你所需要的佳作用？是否需要提高其濃度？就我所知，同樣的藥水添加劑在不同的廠(chǎng)家或生產(chǎn)線(xiàn)上的濃度或操作條件是有些不同的。

把工藝條件正確的記錄下來(lái)，其重要性可以從一家GMF的大廠(chǎng)的經(jīng)驗中得到說(shuō)明。這家電鍍廠(chǎng)占了七層大樓的頂層，大約有35000平方英尺，品種極為復雜，工人約有150人。有一天，領(lǐng)班不辭而別。于是請了一位有經(jīng)驗的管理員來(lái)做領(lǐng)班。他從沒(méi)有干過(guò)電鍍，也不懂化學(xué)。一、二天后，他提出要求，給他一本“圣經(jīng)”問(wèn)他要來(lái)何用，他說(shuō)他對電鍍一竅不通，而且也不想去學(xué)。他需要一份全面的表格，逐槽，逐條生產(chǎn)線(xiàn)地載明其正確操作條件。于是，集中力量，用了一個(gè)星期的時(shí)間，終于把這本手冊編成了。此后，他一接到報告，說(shuō)某條生產(chǎn)線(xiàn)上產(chǎn)生了故障，他就拿了這本“圣經(jīng)”，依次檢查生產(chǎn)線(xiàn)上的每一只槽子，操作方法與操作順序。發(fā)現什么地方不符合標準，就加以糾正。就是用這種方法，處理了百分之九十以上的故障，使生產(chǎn)恢復了正常。在IBI他們的“圣經(jīng)”就做的很好，叫“手順書(shū)”，也就是一個(gè)完全沒(méi)有化學(xué)知識的人認真的按照其上面的規定一步一步去做，也和專(zhuān)家一樣做的好。

如果你也承認這個(gè)方法是有價(jià)值的話(huà)，那么，你怎樣來(lái)準備你自己的“圣經(jīng)”呢？把該生產(chǎn)線(xiàn)上的每一只槽子都一一列出。在每只槽子下邊，列出它的工藝條件，包括所用的溶液，濃度，溫度，適用電流時(shí)的電壓與電流密度、停留時(shí)間、每一條件的容許范圍（如溫度140-150，佳145），預期的槽液壽命，污染物允許值。對于清洗水，則記下溫度，流速和該清洗水的正常時(shí)的外觀(guān)及更換頻率。好表示在缸的位置上。

請記?。哼@樣的“圣經(jīng)”只有在不斷修改的情況下，才是有用的。只要某一工藝或者操作條件改變了，你的“圣經(jīng)”也必須跟著(zhù)修改。

怎樣使用呢？故障發(fā)生后，拿了這本“圣經(jīng)”，逐槽檢查，看看是否所有的情況都對頭，如果發(fā)現超出允許范圍之外的東西，就加以糾正。

如果這樣做了而問(wèn)題仍然存在，怎么辦呢？這本“圣經(jīng)”畢竟只能解決90%的問(wèn)題，還有10%尚存在問(wèn)題。顯然，只能叫故障處理人員來(lái)幫忙，或者用后文所述的其他規則中的方法。但是，原來(lái)所做的，并未浪費時(shí)間。如果你叫故障處理人員幫忙，他要你做的也恰恰是你剛才做過(guò)的那些事。假如你不叫人，自己按后文的規則探索，那么，這些規則的前提是：你已經(jīng)做過(guò)現在這一步工作了。趕快去做這一步工作吧！你可能迅速而妥善的解決問(wèn)題。